El servicio al cliente ha experimentado una transformación radical en la era digital. Las expectativas de los consumidores han cambiado drásticamente, y las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las nuevas tecnologías y tendencias para seguir siendo competitivas.
En el pasado, el servicio al cliente se basaba principalmente en la interacción personal. Los clientes podían llamar por teléfono, visitar una tienda o escribir una carta para expresar sus dudas o quejas. Sin embargo, la era digital ha traído consigo una serie de cambios, aún más en el tiempo que tenemos pospandemia COVID-19.
Estas son las principales razones:
1. El auge de los canales online: Los clientes cada vez utilizan más los canales online para interactuar con las empresas. Esto incluye el correo electrónico, las redes sociales y los sitios web. Esto implica una decisión más libre y autónoma, pero también requiere de cierta atención especial para guiar por cada paso del proceso de compra a nuestros clientes, sin importar el canal que elijan.
2. Expectativas más altas: Los clientes de hoy en día esperan respuestas rápidas y precisas a sus preguntas y problemas. También esperan poder interactuar con las empresas a través de su canal preferido y encontrarse personas especialistas en su producto o servicio, ya que cuándo están considerando la compra, están en su mayoría, completamente informados sobre lo que desean comprar.
3. La importancia de la personalización: Los clientes quieren sentirse valorados e importantes, por eso esperan que las empresas les brinden un servicio personalizado.
4. Facilidad: el mercado actual está saturado, muchas empresas ofrecen productos o servicios que responden a una misma necesidad, ya no gana el que tenga la solución, sino el que tenga el proceso más sencillo e intuitivo.
Para afrontar estos desafíos, las empresas han tenido que adoptar nuevas estrategias de servicio al cliente como:
1. Omnicanalidad: esto significa ofrecer una forma de interactuar con la empresa a través de cualquier canal, de forma sencilla y coherente. En palabras más sencillas, poder lograr que comprar por la web, por un chat o en la tienda física, se sienta igual.
2. Automatización: el momento de automatizar tareas que hacen que la experiencia de las personas sea más satisfactoria ya está aquí. Con un Smart Chat o por ejemplo entrenando a Biky, ya podemos brindar soporte y atención 24/7 de forma rápida y efectiva.
3. Personalización: Las empresas deben utilizar la tecnología para recopilar datos sobre sus clientes y utilizarlos para ofrecer un servicio más personalizado, y por consiguiente, con más oportunidades de fidelizar compradores.
4. Inteligencia artificial: se está utilizando cada vez más para mejorar el servicio al cliente, ayudando a las compañías a comprender mejor las necesidades de sus clientes y a ofrecerles soluciones más relevantes.
La evolución del servicio al cliente en la era digital ha sido un proceso desafiante, pero también ha presentado nuevas oportunidades para las empresas, y aquellas que se han adaptado, están siendo mejor posicionadas en los ojos de las personas.
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