Omnicanalidad vs. Multicanalidad, ¿qué son y cuáles son sus diferencias?

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En el entorno empresarial existen dos términos que son empleados de manera frecuente: omnicanalidad y multicanalidad, ¿ya sabes qué son y cuáles son sus diferencias? ¡Descúbrelo en el siguiente contenido!

💬 ¿Qué es multicanal?

Cuando se habla de multicanalidad entonces se hace referencia a un tipo de organización por parte de la marca, en la que la interacción con el cliente se ejecuta por medio de dos o más canales

Este tipo de comunicación se usa cuando se busca crear una personalidad a cada uno de los canales de comunicación, sin que tenga que ser compatible con el resto de los espacios digitales.

💬 ¿Cuáles son los beneficios de la multicanalidad?

Los siguientes aspectos que constituyen al enfoque multicanalidad, son beneficios que lo diferencia del enfoque omnicanal.

👤  Segmentación. Cuando ejecutas la segmentación de tus clientes, es posible poder generar mayor fidelización. Poder segmentarlos de manera más eficaz es posible a través de la multicanalidad debido a que tendrás una visión más enfocada de las características de tu buyer persona y tu target, ya que los datos provenientes de tus canales de comunicación no se están mezclando. 

👤  Personalización. Puesto que cada uno de tus canales funciona de manera independiente, puedes probar personalizándolos de distinta manera. En este sentido, puedes echar mano de la segmentación de tus clientes para personalizar tus medios de servicio al cliente, basándote en sus preferencias tanto hacia tus productos como hacia tus redes sociales, sitio web y tiendas online. 

👤  Gestión de la información. La multicanalidad, al no mezclar todos los datos, permite que la gestión de la información tenga un enfoque más minucioso.

💬 ¿Qué es omnicanal?

La omnicanalidad es una forma de atención al cliente que hace referencia a la comunicación a través de un solo canal. Este enfoque tiene el objetivo de brindarle al consumidor, una sensación de homogeneidad y congruencia en el servicio. A su vez, este tipo de atención es mayormente personalizada.

Además, este tipo de enfoque unifica los canales de ventas, por lo que tanto el usuario como el colaborador, pueden pasar de un espacio digital a otro, ya sean las redes sociales de tu marca, su sitio web, las tiendas online, etcétera.

💬 ¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Los principales beneficios que diferencian a este tipo de enfoque, en comparación con la multicanalidad, son los siguientes:  

👤  Fidelización de los clientes. Debido a que en la plataforma omnicanal se incluye el proceso que el cliente atraviesa para adquirir tu producto o servicio, entonces logras la fidelización porque en todo momento te mantienes pendiente de su estatus en los procesos de venta. A su vez, el embudo de ventas se va perfeccionando para mejorar la atención al cliente. 

👤  Mayor eficiencia en la atención al cliente. La omnicanalidad evita los retrasos, las tareas repetitivas y el tiempo de espera, por lo que la eficiencia en la atención al cliente se vuelve un distintivo de este enfoque. 

👤  Integración entre áreas de trabajo. El proceso en el que interviene cada área de trabajo con respecto al cliente, es más eficiente debido a que cada uno de los departamentos se encuentran conectados entre sí, de manera que el usuario no se siente descuidado en ningún momento, ya que los colaboradores reconocen la etapa en que deben ejecutar su tarea para brindarle satisfacción a los consumidores en su proceso de adquisición. 

👤  Bidireccionalidad. Cuando un cliente ejecuta una crítica constructiva, tu equipo de trabajo podrá reconocerla de inmediato, puesto que los canales de comunicación se encuentran enlazados. Debido a la rapidez en la respuesta que podrás brindarle al usuario, podrás demostrarle lo importante que te resulta que la atención durante su proceso de compra sea la ideal.

Omnicanalidad vs multicanalidad


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Otra de las ventajas del enfoque omnicanal, es que puedes adquirir una plataforma que automatice los procesos manuales a través de la inteligencia artificial aplicada en un CRM. Esta herramienta posibilita que las actividades de tus colaboradores se reduzcan a la vez que aumentas el proceso de atención al cliente. 

En Keybe México lo logramos contigo de la siguiente manera: 

  1. Conversa mediante una sola app, con todos tus contactos de WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger y Web Chat.
  2. Conecta con todas las personas que se relacionan con tu marca, construye relaciones de valor y protege su información y gestiona sus datos. Es decir, conecta tus chats a tu CRM. 
  3. Comunica de forma masiva o segmentada las novedades de tu marca y las tendencias que le interesan a tus clientes mediante WhatsApp Business, Email y SMS.
  4. Automatiza los procesos repetitivos y delega responsabilidades a tus Bots ya ajustados a tus necesidades. Optimiza e invierte tu tiempo en lo más primordial.

 

Fuentes consultadas.

  1. https://www.proquest.com/openview/6cfa8fc12163e6924caaf76799736d13/1?pq-origsite=gscholar&cbl=1006393

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