Antes de comenzar, queremos afirmar lo siguiente para que no quede duda de ello: el servicio al cliente, es uno de los factores más importante para que tu negocio tenga éxito.
Ahora que ya lo tenemos claro, te contaremos cómo medirlo para mejorarlo constantemente.
¿Qué medir?
- Grado de satisfacción: ¿Qué tan satisfechos están tus clientes con tu servicio al cliente? Esto puedes hacerlo con encuestas, cuestionarios o reseñas en línea.
- Tiempo de resolución: ¿Cuánto tiempo tardas en resolver los problemas de los clientes? No olvides de tener este dato porque es determinante.
- Frecuencia de contacto: ¿Con qué frecuencia contactan los clientes con tu servicio al cliente? Cuando la frecuencia es alta, puede indicar que hay problemas con tu producto o servicio.
- Coste del servicio al cliente: ¿Cuánto cuesta proporcionarlo? El coste del servicio al cliente puede ser un factor importante a la hora de tomar decisiones sobre cómo mejorarlo.
¿Cómo medirlo?
- Encuestas: puedes enviarlas por correo electrónico, correo postal o en línea.
- Cuestionarios: son una forma más detallada de recopilar feedback de los clientes. Suelen incluir preguntas sobre la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución y otros factores.
- Reseñas en línea: son públicas y puedes recopilarlas desde sitios web como Google My Business, Yelp y Trustpilot.
- Análisis de datos: puede analizar, por ejemplo, el número de tickets de soporte, el tiempo de resolución y la frecuencia de contacto.
¿Cuándo medirlo?
Diariamente, pero puede realizar un análisis trimestre, semestre o anual.
También puedes medir tu servicio al cliente en respuesta a un evento específico, como un lanzamiento de producto o un cambio de alguna política.
¿Qué hacer con los resultados?
Analizarlos para identificar áreas de mejora. Ya con los resultados, tendrás la información necesaria para tomar medidas que mejoren la experiencia de tus clientes.
Consejos para medir tu servicio al cliente
- Elige los KPI adecuados: no intentes medir todo, solo mide lo que sea más relevante para tu negocio.
- Hazlo de forma regular: necesitas ver la evolución de tus estrategias.
- Analiza los resultados: no te quedes solo con los datos, realmente tomate el tiempo de hacer algo con ellos.
Para finalizar, te reiteramos, no importa si tienes el mejor producto del mundo, si tienes un mal servicio al cliente, tu negocio se verá afectado tarde o temprano.
Si ya usas Keybe, no olvides que tienes KB: Métricas, que te hará este proceso muy fácil.
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