Como le pasó a la gran mayoría
de negocios que tenían vitrinas
digitales, Trendy Shop tuvo un
gran crecimiento post pandemia
que lo llevó a tomar decisiones
importantes de cara a la
reestructuración de su
departamento de ventas digitales
con un único fin:
Atender
adecuadamente
la cantidad de
clientes nuevos
que llegaban
por día y
organizar
su información
Mejor
experiencia
con sus
clientes:
Hace no más de dos años, el equipo de Trendy solo contaba con un asesor que poco después recibiría el apoyo de otra persona para abarcar la gran cantidad de conversaciones que comenzaban a recibir. Esto lo hacían desde WhatsApp Business y por cada una de las redes que tenían activas, lo que hacía que su proceso fuera lento, poco organizado y la experiencia para sus clientes no fuera la mejor. Y esto no se solucionaba contratando más personas, o sí, pero con un enfoque diferente desde el departamento de ventas.
Fue así como se dio origen al Centro de Contacto dirigido por Adriana Chacón, quien nos contó que esta fue la gran apuesta de Trendy para afrontar el reto del alto volumen de conversaciones que estaba recibiendo la marca y darle una solución a sus retos:
Una vez identificaron sus dolores, Adriana y su equipo de Trendy procedieron a darle forma al Centro de Contacto de la marca, el cuál se divide en dos frentes: Comercial y Atención al cliente con unas 4 personas. Y al ir aumentando la demanda, clientes y conversaciones, le apostaron a la transformación digital y optaron por Keybe como su única herramienta de ventas para integrar todo su ecosistema digital y equipo y así potenciar su desempeño, teniendo al día de hoy 9 personas en el equipo de ventas y 3 en atención al cliente.
Contar con Keybe nos permitió integrar en un solo lugar las conversaciones de WhatsApp, sitio web y de las redes sociales en un solo lugar, lo que nos facilita el proceso de responder a los clientes en un menor tiempo y con más calidad
Además le da la facilidad de crear una base de datos organizada y automática para guardar cada contacto con el que se comunican en el día a día y la información o datos relevantes de cada uno para clasificarlos en segmentos según sus intereses. Como por ejemplo si son Clientes al por mayor o al detal.
Lo mejor, es que la marca cuenta con un bot que les ayuda a identificar las necesidades de cada cliente para así asignarla de forma equitativa a su equipo de vendedores, evitando la acumulación de chats sin responder y enviando al cliente donde directamente necesita, sea su vendedor de siempre, uno nuevo si es su primera vez o con alguien de atención si tiene alguna duda, queja o reclamo.
Y algo muy importante que el equipo de Adriana implementó como una my buena práctica, es que cada uno de sus vendedores tiene en Keybe guardada una tarjeta de presentación que cada uno envía al iniciar una conversación, lo que hace que la experiencia sea más cercana y empática de principio a fin por que así los clientes saben que están hablando con personas.
EL VALOR
DE LOS DATOS
Gracias a Keybe, Trendy no solo almacena datos de valor para identificar o segmentar sus clientes, sino que esto también le permite darle trazabilidad al comportamiento de sus clientes, como preguntarles como le ha ido con los productos y generar conversaciones cercanas, sino también, activar campañas vía SMS, Email y WhatsApp que les activen recompras en temporadas o de forma inteligente.
Y de igual forma, están en constantes estrategias para hacer recompras en mayoristas con incentivos de promos, descuentos o lanzamientos. Todo, desde la misma App.
A finales del mes pasado, estábamos por debajo de la meta y decidimos activar una estrategia de mensajes masivos por medio de una campaña por diferentes medios anunciando unos nuevos productos que ya se estaban agotando a un total de 8,700 contactos. Esto disparó un pico de conversaciones con personas interesadas que nos ayudó a cumplir nuestra meta y más
Algunos datos importantes
El equipo de ventas de Trendy que consta de 9 personas, recibe entre 120 y 150 conversaciones al día por vendedor en un día promedio, que asciende a las 200 y 300 conversaciones en temporadas o campañas que son atendidas en sus periodos de 8 horas. Lo que hace que en promedio están todo el día hablando con aproximadamente 5 clientes al tiempo. Guardando cada contacto, haciendo trazabilidad e identificando los datos de valor para guardarlos. Todo esto, gracias al smart chat de Keybe.
Hoy, todo el equipo de ventas digital de TRENDY SHOP se mueve con Keybe y su éxito es un orgullo para nosotros que nos mueve a estar a la altura siempre para seguir creciendo de la mano de ellos.
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