Gestión de la experiencia del cliente omnicanal, ¿qué es y cómo llevarla a cabo?

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¿Por qué ofrecer un medio omnicanal de atención al cliente? Cuando el cliente inicia un proceso de compra, puede llegar a hacerlo en cualquiera de los diversos canales de comunicación que tiene la marca, ya sean sus redes sociales, su sitio web, la tienda online, etcétera. Esta sensación de heterogeneidad interrumpe o frustra el proceso de adquisición, por lo se requiere integrar cada uno de estos medios para acompañar al usuario y mejorar su experiencia con la marca. Descubre qué es la gestión de experiencia del cliente omnicanal y cómo llevarla a cabo.

🔵 Qué es la experiencia omnicanal

Uno de los aspectos que tanto afecta la experiencia del cliente, es el hecho de comenzar el proceso de adquisición a través de un canal de comunicación y que entonces la misma página lo conduzca, ya sea a al sitio web o la tienda online, con el objetivo de que llame para responder un formulario o para empezar un chat y prolongar con tareas repetitivas cada paso que el usuario ya recorrió en otra página

A este tipo de proceso se le conoce como proceso multicanal y en caso de no estar bien enfocado, puede producir la sensación de abandono hacia el cliente, mientras que con un enfoque omnicanal, al conectar todos tus canales de servicio al cliente, funges como un guía que lo acompañará en su exploración de los productos y la compra de estos

De hecho, el nombre que este enfoque recibe hace referencia a esa integración de canales de comunicación y servicio al cliente para poder ofrecerle una experiencia homogénea y congruente.

🔵 Ventajas de la experiencia omnicanal

El ROI o Retorno de Inversión puede ser muy favorable en dado caso de que el enfoque omnicanal se implemente de la manera correcta. 

Algunas de sus ventajas, son las siguientes:

🌀 Ahorro de costos en cada proceso. 

🌀 Diferenciación en atención al cliente en comparación con la competencia.

🌀 Aumento de la productividad de los colaboradores.

🌀 Obtención de mayor información sobre los clientes.

🔵 Integra los canales de servicio

Cada canal de comunicación puede tener una finalidad específica cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente. 

Una vez que analizas las preferencias del usuario, entonces podrás conocer con qué intención utilizan cada uno de los canales a través de los que se enlazan con tu marca. Los canales de atención al cliente que se deben tomar en cuenta para integrarlos, son los siguientes:

🌀 Tienda física.

🌀 E-commerce.

🌀 Redes sociales.

🌀 Correo electrónico.

🔵 Cómo gestionar la experiencia del cliente omnicanal

Es fundamental emplear los siguientes elementos para poder ejecutar una estrategia omnicanal:

🌀 Una sola base de datos: con una base de datos única, es posible tener una visión absoluta de las preferencias del cliente. Este tipo de base te permite conocer cada una de las consideraciones que el usuario vierte en todos los medios en los que se expresa, ya sean las redes sociales o en el chat del servicio al cliente. 

🌀 Inteligencia artificial: valerte de esta disciplina para poder brindar una mejor atención al cliente, es totalmente asertiva, esto se debe a que con la IA se evitan los procesos repetitivos. A su vez, tus chatbots y asistentes virtuales sabrán cómo delegar responsabilidades, puesto que en su base de datos ya tendrán presente la segmentación del cliente, lo que vuelve eficaz el proceso de compra del usuario. 

🌀 CRM: cierra esta estrategia de gestión de la experiencia del cliente con un CRM. A través de esta plataforma es posible darle seguimiento al cliente en su proceso de compra. Cada uno de los pasos empleados por el usuario será analizado por un agente de ventas que en todo momento ofrecerá atención personalizada al consumidor.

Gestión de la experiencia del cliente


Asegura la fidelización de los clientes

La gestión de la experiencia del cliente y su proceso en el CRM no termina con la compra, al contrario, se le da seguimiento a su conformidad durante la adquisición del producto o servicio, a la vez que se mantiene una comunicación constante y cero intrusiva con cada uno de los segmentos de clientes interesados en tu marca, para poder asegurar la fidelización. 

Con el CRM de Keybe México, lo lograrás de la siguiente manera: 

  1. Conversa mediante una sola app, con todos tus contactos de WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger y Web Chat.
  2. Conecta con todas las personas que se relacionan con tu marca, construye relaciones de valor y protege su información y gestiona sus datos. Es decir, conecta tus chats a tu CRM. 
  3. Comunica de forma masiva o segmentada las novedades de tu marca y las tendencias que le interesan a tus clientes mediante WhatsApp Business, Email y SMS.
  4. Automatiza los procesos repetitivos y delega responsabilidades a tus Bots ya ajustados a tus necesidades. Optimiza e invierte tu tiempo en lo más primordial.

 

Fuentes de consulta.

  1. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uy/Documents/technology/Articulo%20Omnicanalidad.pdf 
  2. https://www.manh.com/sites/default/files/sys/documents/2020/02/manh-ofrecer-experiencia-omnicanal-al-cliente-es-es.pdf

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