¿Qué Smart Chat y qué puedo encontrar allí?
Acá están todos los chats que recibe tu empresa por los canales conectados a la plataforma: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, Web Chat.
Es el módulo dónde tus equipos comerciales atienden conversaciones, enriquecen contactos, crean oportunidades de venta y reciben sugerencias inteligentes según el contexto del chat y el sentimiento de la persona para mejorar el desempeño.
¿Cómo accedo a Smart Chat?
Es el primer ícono en el menú lateral de tu pantalla desktop.
En la parte superior encuentras 4 filtros:
Activas: los chats que tienes asignados y en proceso.
Todas: todas las conversaciones de tu empresa.
Cerradas: los chats finalizados. Con 2 sub filtros para diferenciar las que se cerraron automáticamente y las que tú cerraste.
Equipo: son todos los chats que tienes con otros miembros de tu equipo conectados a Keybe.
* La vista de todas los chats depende de los permisos asignados a cada Usuario.
Para atender un chat, debes seleccionarlo y dar clic en “Tomar conversación”.
Recuerda que puedes cambiar estado entre Activo e Inactivo para recibir conversaciones de forma automática. Esto lo haces desde tu perfil al dar clic en la parte superior izquierda de la pantalla.
Activa y usa la Inteligencia Artificial en los chats de tu empresa
La Inteligencia Artificial que Keybe pone a disposición de tu negocio busca potenciar el desempeño de tus equipos comerciales con una serie de herramientas que aprenden de cada interacción en tus conversaciones.
Acá los explicamos:
Análisis de Sentimientos en tiempo real
Con un emoji cerca a la foto del contacto del chat y un porcentaje al extremo derecho del contacto, tus equipos comerciales tendrán un Análisis de Sentimientos en tiempo real. Este analiza los últimos 5 mensajes, se contextualiza con el historial de chats de tu empresa y aproxima un sentimiento.
Sugerencia de Respuestas
A medida que más conversaciones tiene tu empresa, más contexto interpreta la Inteligencia Artificial. De esta manera, Keybe sugiere 3 alternativas de respuesta según el último mensaje de la persona con la que está chateando tu equipo. Al dar clic sobre la opción seleccionada, se enviará automáticamente. A mayor cantidad de conversaciones, mayor el acierto de las Respuestas Sugeridas y mejor entendimiento del contexto.
La persona que vaya a enviar la respuesta sugerida puede refrescar las sugerencias al dar clic en la bola mágica al lado izquierdo de las opciones.
Creación Automática de Contactos
Con el fin de optimizar el tiempo de tus equipos, Keybe reconoce cuando se da una conversación con un contacto que no tenías guardado previamente en KB: Contactos. Este se crea de forma automática con la información que nos entregue el medio por el que se comunicó:
WhatsApp Business: nombre, foto de perfil y teléfono celular.
Facebook Messenger e Instagram: nombre y foto de perfil.
Web Chat: depende del formulario que tengas previo al inicio de la conversación.
Una vez el contacto está creado, lo podrás enriquecer con todos los datos que consideres relevantes. Más adelante te enseñaremos cómo hacerlo.
Sugerencia de Acciones
Con el entendimiento del contexto en el chat, la IA de Keybe no solo recomienda respuestas a los mensajes de los clientes. También interpreta intenciones de compra o solicitudes de servicio para simplificar el proceso de creación de tickets u oportunidades comerciales en los embudos creados previamente en KB: CRM.
Keybe mostrará 2 botones (Crear o Dejar Pasar) cuando encuentre alguna de las 2 opciones expuestas anteriormente.
De la misma forma, encuentra datos relevantes de tus clientes que deben ser protegidos, cómo DNI (documento nacional de identidad) o email. Así, sugiere guardarlos en en el CDP de KB: Contactos con unos botones similares a los de oportunidades comerciales o contactos de servicio.
Así puedes filtrar tus Chats
Haz uso de los filtros para seleccionar las conversaciones que deseas ver según el canal, la persona que respondió o el orden en que las recibiste.
Fijar conversaciones
Al dar clic derecho sobre un chat puedes fijar las conversaciones que deseas tener en la parte superior de todos los chats de tu empresa.
Buscador
Con esta opción puedes encontrar conversaciones específicas por nombre de persona, número de celular, datos relacionados o mensajes del chat.
¿Quién atiende el chat y cómo se transfiere?
El nombre que sale al costado derecho del nombre del contacto corresponde al nombre de la persona de tu equipo que está atendiendo la conversación.
Para transferir un chat, vas a la parte superior derecha de tu pantalla, encuentras un par de flechas en direcciones contrarias, clic en ellas y selecciona el miembro del equipo al que deseas enviar el chat.
¿Cómo cerrar una conversación?
Al momento de concluir una conversación, con el fin de tener total trazabilidad, esta se debe finalizar. Es recomendable asignarle un motivo de cierre. En el chat encuentras una “X” en la parte superior derecha de la pantalla. Allí seleccionas el motivo de finalización y la conversación quedará cerrada.
Para finalizar el chat, es necesario tener motivos de cierre configurados. Esto lo haces en Configuración, dentro de la opción de Tags.
Crea oportunidades de ventas y tickets de servicio desde el chat
Keybe aprende de cada interacción de tu marca con sus clientes e interpreta mensajes con intenciones claras de compra o de servicio al cliente. En ese orden, recomienda la creación de la oportunidad o ticket desde el mismo mensaje, dónde solo se debe asignar un monto correspondiente.
También puedes hacerlo en los detalles del contacto en Ventas o Servicio, según corresponda en el caso puntual.
Consulta la información del cliente
Al dar clic en el nombre de la persona con la que estás chateando, se desplegará toda la información que hayas almacenado en el costado derecho de tu pantalla. Si es un contacto nuevo, solo aparecerá la información que trae el canal a través del cual haya escrito; pero, si es un contacto existente, mostrará toda la información que se ha recolectado en el tiempo. Ahí mismo puedes expandir la información, diligenciar datos nuevos y actualizar oportunidades comerciales y/o estados del embudo.
Mensajes rápidos
Los mensajes rápidos son un repositorio de mensajes predeterminados que se pueden poner en la plataforma a disposición de los asesores. Estos pueden ser texto, vídeo, PDF o imágenes y sirven como una guía rápida para resolver dudas de tus clientes.
Su función principal es optimizar el tiempo de tus equipos facilitando el envío de mensajes repetitivos. Lo más común es que allí se dejen respuestas predeterminadas a las preguntas más frecuentes.
Esta es una práctica que también ayuda a tener un lenguaje uniforme y mayor certeza en las respuestas. El ícono que representa las respuestas rápidas es el trueno.
Para configurar las respuestas rápidas, en Configuración encuentras Respuestas Rápidas.
